Notă analitică IPRE: Cum putem spori gradul de utilizare a serviciilor digitale în Republica Moldova?

Conform datelor disponibile pe portalul guvernamental al serviciilor publice, în Republica Moldova există 714 servicii publice, dintre care 283 de servicii sau aproape 40% sunt servicii digitale. Din cele 283 de e-Servicii, 126 sunt servicii aferente emiterii actelor permisive și 157 sunt servicii pentru cetățeni și business.

O categorie distinctă dintre aceste servicii o reprezintă soluțiile digitale pentru antreprenori, raportate către Ministerul Dezvoltării Economice și Digitalizării (MDED) ca fiind dezvoltate și funcționale, dar care nu au fost utilizate de niciun beneficiar (zero utilizatori) în perioada de raportare (2022). Numărul total de astfel de servicii este de 128 sau 56,63% din cele 226 de servicii digitale raportate

Acestea sunt câteva dintre constatările unei note analitice, elaborate de Victor Guzun, expert politici digitalizare, IPRE, care analizează gradul de utilizare al serviciilor digitale în Republica Moldova și oferă o serie de recomandări pentru sporirea utilizării serviciilor digitale în Republica Moldova.

Potrivit autorului, utilizarea la scară redusă a serviciilor digitale este influențată de mai mulți factori, ce vizează elementele conexe procesului de transformare digitală, dar și modul în care raportează societatea la inovațiile ordin digital. Printre factorii identificați se numără:

1. Numărul mic de utilizatori ai semnăturii electronice avansată calificată, element ce reprezintă interfața fundamentală pentru accesarea serviciilor digitale.
2. Informarea insuficientă a utilizatorilor și beneficiarilor despre existența soluțiilor digitale dezvoltate, funcționalitățile, avantajele și beneficiile lor. Foarte multe servicii digitale funcționale sunt cunoscute puțin beneficiarilor finali, nu există canale de comunicare clare și accesibile prin intermediul cărora utilizatorii să obțină informații suplimentare despre utilizarea lor sau asistența tehnică, dacă este necesar.
3. Complexitatea, neclaritatea și interfață puțin intuitivă a soluțiilor digitale. În cazul în care o aplicație sau un serviciu electronic se caracterizează printr-o interfață de utilizare complexă sau confuză, beneficiarii de servicii publice pot întâmpina dificultăți în procesul de navigare și în parcurgerea etapelor necesare pentru a accesa și beneficia de serviciile respective.

„Soluțiile digitale nu funcționează eficient dacă ele sunt prea complexe, greu de înțeles și au un design neclar sau ambiguu. În cele din urmă, dezvoltatorii de soluții digitale trebuie să înțeleagă că soluțiile digitale nu sunt destinate doar funcționarilor cu specializare îngustă. Ele sunt destinate tuturor utilizatorilor și, pe măsura posibilităților, trebuie dezvoltate de o manieră cât mai simplă și intuitivă. Este fundamental ca prestatorii de servicii publice să fie receptivi la sugestiile beneficiarilor de servicii publice și să își îmbunătățească continuu serviciile publice electronice, pentru a răspunde nevoilor și așteptărilor cetățenilor și mediului de afaceri”, este de părere Victor Guzun.

În acest context, IPRE propune o serie de recomandări pentru factorii decizionali:

1. Sporirea numărului de utilizatori ai certificatelor de semnătură digitală disponibile în Republica Moldova, inclusiv prin organizarea campaniilor de informare a funcționalităților semnăturii digitale, avantajele pe care le oferă în calitate de cheie de acces pentru toate serviciile digitale existente și cele de perspectivă.
2. Identificarea posibilităților de minimizare a costurilor de obținere și reînnoire a certificatelor de semnătură digitală, dar și utilizarea ei, inclusiv prin excluderea clauzei de limitare a numărului de semnături digitale pe care un cetățean le poate aplica.
3. Dezvoltarea certificatelor de semnătură digitală în baza aplicației în smartphone MobiSign, care se află în proces de implementare și lansare, poate servi drept un catalizator major pentru utilizarea largă a serviciilor digitale.
4. Majorarea numărului ambasadorilor digitali, care să ofere informații relevante oricărui cetățean despre serviciile digitale disponibile.
5. Informarea cetățenilor cu privire la securitatea datelor personale care sunt utilizate în contextul dezvoltării soluțiilor digitale, cine și de ce accesează datele lor și care sunt limitările existente.
6. Elaborarea programelor de educație digitală pentru toate treptele educaționale, conform specificului vârstei și tendințelor actuale.
7. Creșterea acoperirii cu internet la nivel național.

Pentru mai multe detalii, puteți consulta nota analitică disponibilă aici.

Această notă analitică este elaborată de către IPRE, cu suportul comun al proiectelor „Fondul de Consiliere în Politici” și „E-Guvernare și Digitalizare în țările din Parteneriatul Estic”, finanțate de Ministerul Federal German pentru Cooperare Economică și Dezvoltare (BMZ) și implementate de către GIZ Moldova.